Маркетер и консультант по бизнесу в сети

Кейс: 7 способов, как регулярно собирать положительные отзывы в интернете.

+ БОНУСОМ — один действенный метод, как победить негатив и сэкономить 150 000 рублей.
Отзывы оказывают магическое действие на некоторую часть населения, особенно на женщин. На моем опыте был случай, когда клиенты записывались на процедуру на 50% чаще только после прочтения отзывов в интернете. Процедура представляла собой комплекс косметологических мероприятий нового бренда косметики. Но обо всем по порядку.

Репутация всегда имела огромное значение для продаж, особенно сложных или дорогих продуктов. Доступность информации, которая пришла с появлением интернета, повлекла за собой и доступность высказываний.

Люди часто публично ругают компанию, если остались недовольны, и редко хвалят, даже если остались очень довольны. Поэтому негативных отзывов всегда больше.
1. Видео отзывы.

Способ из личной практики. Несколько лет назад я занималась продвижением сложных B2B услуг. Первое время эти услуги продавались только по рекомендациям, потом появились холодные продажи и сайт. Одним из самых посещаемых разделов сайта были отзывы. Их собирали от компаний на официальном бланке с печатью организации и скан копию вешали на сайт.

Но занятие это было не систематическим и со временем перестало вызывать доверие у потенциальных клиентов. Услуга представляла собой подключение и настройку системы автоматизации. Для того, чтобы отзывы собирались систематически и в более привлекательном формате, реализовали следующую вещь.

Клиент, принимая работу по настройке системы, расписывался в журнале, где давал согласие на получение от него отзыва в видео формате. Он указывал контактные данные человека, с которым можно связаться по этому вопросу. Далее по указанному контакту договаривались на встречу и записывали отзыв в формате видео.

Эти отзывы размещались на сайте вместо скан копий и внушали больше доверия потенциальным клиентам, за одно повышали поведенческие факторы. Соглашались не все клиенты, но видео отзывы в десятки раз работают лучше, чем скан копии отзывов и их нужно было гораздо меньше. Мотивация на отзывы была простая, снимем ролик о вашем заведении и будет вам дополнительная реклама на нашем сайте, этого хватало.


2. «Отзывы со слов» и «интервью».

В этой же компании, для тех, кто отказывался отставлять видео отзыв, разработали систему «отзывов со слов» и «интервью». После установки системы и отладки работы клиенту звонила девушка из службы качества и просила клиентов оценить работу.

Тех, кто ставил 4 и 5 отдельно спрашивали, что именно понравилось и на основании сказанного оформляли текстовый отзыв. Клиент тратил на это минимум времени, а мы получали максимум пользы. С особо дружелюбными клиентами записываются серии интервью. Такие интервью очень сильные триггеры доверия для пользователей.


3. Вознаграждение за отзывы.

Следующий способ из практики - бонус за отзывы. Самый крупный маркетплейс по грузоперевозкам в России дает бонусы за отзывы. Как это работает. Допустим, вы заказчик и вам нужно перевезти мебель. Вы находите перевозчика на макретплейсе и везете с ним груз.

Далее вам предлагают после окончания перевозки оценить ее. Предлагали тремя способами: триггерные письма, уведомления в личном кабинете на сайте и смс оповещения. При размещении отзыва на сайте, пользователю перечислялся на счет денежный бонус. Условием зачисления бонуса была ссылка на отзыв в любой социальной сети. Компания получала и охват, и отзыв.


4. Отзыв за подарок.

Еще один реальный пример из практики. На этот раз сегмент B2C, сфера красоты и бьюти продуктов. При выводе нового продукта на рынок, очень важно собирать положительные отзывы и запускать «сарафанное радио». Для этого хорошо работает Instagram и я предложила использовать именно этот канал для получения эмоциональных «быстрых» отзывов.

Согласовали реальный подарок за самый лучший отзыв о продукте и запустили серию конкурсов. Тестировали разные механики распространения отзывов. Нужно было сделать селфи после макияжа, написать несколько слов о продукте и разместить у себя в аккаунте фото со специальным хэштегом и отметкой нашего центра. Все хотели получить ценный приз, а мы получили хорошую базу отзывов.


5. Отзывы на Яндекс.Маркете.

Если у вас нет функционала на сайте, который позволяет оставить клиенту отзыв, можно использовать для отзывов площадку Яндекс.Маркет. Очень полезная штука, особенно если вы рекламируете продукты в Яндекс.Директ.

В объявлениях можно добавить среднюю оценку по отзывам с Яндекс.Маркета и ваше объявление в выдаче будет намного заметнее, потому что оно показывается со звездочками. Единственное, следите, чтобы рейтинг там был хотя бы на 4 звезды.

6. Спросите отзыв.

Есть несколько малых бизнесов, которые я веду. У них пока только профиль в Instagram, но даже с одним профилем в социальной сети можно продемонстрировать лояльность клиентов. Собирайте отзывы из сообщений или комментариев под постом в отдельный блок. К примеру, собирайте все скриншоты отзывов в «закрепленные сториз». Если клиенты записывают вам видео отзывы, еще лучше, для них тоже можно сделать отдельную рубрику. Что делать, если отзывы просто так не пишут? Не бойтесь спросить сами. Невинное смс в формате «как вам товар или услуга» ничего вам не стоит, а в ответ вы можете получить восторженный отзыв. Клиенты часто забывают про положительные отзывы.



7. Бесплатная услуга за отзыв.

Что делать, если вы совсем молодой бизнес и клиентов либо мало, либо нет совсем? Обменяйте ваш продукт на положительный отзыв. Такой формат вдохновит многих клиентов на сотрудничество. А вы получите опыт и отзыв, который быстро себя окупит.

Как победить негатив? Сделать такой продукт, который не вызовет негатива - только так.
Негативные отзывы, это толчок к усовершенствованию вашего товара и услуги. Но есть совсем неадекватные люди и с ними тоже можно бороться.

1. Если получили негативный отзыв - выясните причину. Если вы не правы - извинитесь и подарите клиенту бонус. Часто хейтеры (пишут много негатива) превращаются в адвокатов бренда (пишут много позитива).

2. Если разговоры не помогли, клиент не хочет от вас бонус и отзыв не соответствует действительности, напишите администраторам площадки, где размещен отзыв, они идут на встречу. Был реальный случай, когда по моей просьбе с отзовика удалили 10 неадыкватных отзывов за раз.

3. Если площадка отказывается удалять отзывы можно принять крайние меры - перебить негативные отзывы положительными. Если интересно как - вот есть специальный сервис. Только пишите шаблоны для отзывов, чтобы смотрелось адекватно. С помощью сервиса мне удалось сэкономить кучу денег одной кампании, которая хотела привлечь спецов по «позитивным отзывам» сделать тоже самое, но за 150 000 рублей.