Как не «сливать» Лиды: 10 простых инструментов контроля отдела продаж.

Рассмотрим типовую ситуацию с Лидами из интернета и обработкой их отделом продаж:

Упал Лид (заявка) с интернет-рекламы, перезванивает менеджер и презентует продукт, клиент отвечает: «Спасибо за информацию, мы ещё подумаем», менеджер отвечает «Хорошо, скиньте почту, отправим КП». Сбрасывает КП на почту и диалог на этом заканчивается.

Чаще всего, менеджеры говорят, что Лиды (заявки) приходят холодные и принимается решение об остановке кампании по интернет-рекламе.

1. Проанализируйте процесс обработки Лидов у конкурентов.
Оставьте Лид и послушайте, как вам будут продавать конкуренты и, как выстраивать с вами воронку. Переймите хорошие идеи себе, а выявленные минусы превратите в свои преимущества. Как правило, пользователи изучают и сравнивают предложения, а потом принимают решение о покупке.

2. Назначьте ответственного человека на обработку Лидов из интернета и поставьте ему мотивацию, по которой он будет хорошо зарабатывать при каждой заключенной сделке (осуществленной продаже) из Лида. Привяжите бонусы к kpi и к воронке продаж.

3. Подключите сервис коллтрекинга с функцией записи звонков и возможности их прослушать.
Или попробуйте корпоративную связь на мобильный андроид, ставите приложение «мои звонки» за 150 руб/мес на 1 человека и слушаете записи.

4. Назначьте ответственного за прослушивание звонков и оценки их качества.
Это должно быть заинтересованное в интернет-рекламе лицо: маркетолог или руководитель отдела маркетинга. Сделайте доступную таблицу в гуглоформе, где распишите обязательные моменты при разговоре с Лидом из интернета, пример: выявить потребность, задать наводящие вопросы, договориться о повторном созвоне и т.д. При прослушке разговоров, отмечайте эти моменты. Совокупный анализ покажет вам слабые места менеджеров и позволит определить момент «слива» заявки.

5. При прослушке звонков выписывайте вопросы от клиентов, на их основе составьте дополнительный контент на посадочную страницу или оффер, который позволит вам получать более «прогретые» Лиды.

6. Подключите CRM, к примеру Битрикс 24 или любую другую, которая позволяет заявки с сайта отправлять сразу в систему, назначать задачи на звонки и показывать воронку продаж. Если у вас таблица в Excel тогда необходимо по каждому Лиду знать: источник/канал (к примеру ЯндексДирект), метку объявления, дату и время обращения, имя, контактные данные, ответственного менеджера, комментарии по первому разговору, время перезвона (далее этапы созвонов с комментариями) сумму сделки или отказ по сделке. Отфильтруете источники в разрезе сделок и узнаете какой рекламный источник дает вам продажи.

7. Разработайте триггер, который позволит найти мотив для дальнейшего общения с клиентом, отправьте ему «полезную информацию» по интересующему его вопросу, к примеру по What'sApp.

8. Составьте скрипт обработки Лидов и покажите на примере, как с помощью скрипта, закрывать заявку на продажу. Регулярно обновляйте скрипт, на основании возникающих возражений при звонках.

9. Ведите заметки на каждом этапе общения с клиентом: почему не купил? Какой был вопрос?
Почему попросил перезвонить и т.д. Считайте конверсию каждого этапа воронки и не останавливайте интернет-рекламу на полпути. Если вы получили 10 заявок и из них половина «холодные», то такая цифра очень маленькая для анализа эффективности. Часть заявок оставляют конкуренты для анализа, часть - сбор КП для начальства.

10. Продумывайте каналы «прогрева аудитории», не всегда продажи и прогрев по телефону хорошо работают.

Один мой клиент продает риэлтерские услуги, которые трудно закрывались через Лиды. Менеджеры брали emailпотенциальных клиентов, отправляли запрос на подтверждение получать рассылку и запускали прогревающую цепочку с полезными материалами по приобретению жилья, 20% открывали все письма, а треть из открывших заказывали услуги.